ब्रांड के लिए सही customer experience क्या है?

बिज़नेस के दुनिया में customer भगवान का रूप होता है। कस्टमर की एक कंपनी से बहुत सारी उम्मीदें होती हैं । कुछ कस्टमर good में ही संतुष्ट हो जाते हैं और कुछ excellent की तलाश करते हैं। कंपनी जब भी कोई उत्पाद market में launch करती है, तब वो उस उत्पाद को खरीदने वाले customer को पहले  से ही target कर लेती हैं। हम सभी के पास ग्राहक होने का अनुभव हैं, आज जब ग्राहक कंपनियों से अधिक उम्मीद करने लगे हैं तो फिर इस बात का दोष हम किसी पर नहीं डाल सकते हैं। जिसके कारण कंपनियों पर customer अनुभवों को सकारात्मक दृष्टिकोण  देने का अधिक दबाव होता है। 

दरअसल customer experience कंपनी के उत्पाद से जुड़ा customer का अनुभव होता है। अनुभव अच्छा या बुरा भी हो सकता है। कंपनी अपने उत्पाद  निर्माण  के दौरान सबसे ज्यादा customer की पसंद और न पसंद के बारे में सोचती है। हम सभी किसी न किसी उत्पाद पर भरोसा करते हैं और market में उसकी demand करते हैं जिसके कारण market में उसकी credibility और value दोनों बढ़ जाती है। 

हम What is the right customer experience for the brand?  और service में बहुत ही उलझे होते हैं। यह दो भिन्न प्रक्रियाएं है, एक कंपनी यदि कस्टमर को अपने उत्पाद के जरिये उसका दिल जीत लेती है फिर उसके बाद कंपनी को अपने सर्वीस के जरिये customer को लुभाने की आवश्यकता नहीं होती है। उसके बाद वह स्वयं ही उत्पाद को खरीदेगा और लोगों को उसका बखान करेगा। 

सोचने वाली बात तो यह है कि आखिर यह customer experience एक व्यवसाय के लिए क्यों जरूरी ? 

• यह customer retention को बढ़ावा देता है। 
• customer और product के बीच ज़िन्दगी भर value बना सकता है या कहें रिश्ता बना सकता है।   
• इससे उत्पाद की या कंपनी के उत्पाद की loyalty भी बढ़ती है। 
• इसके कारण market में कंपनी का सम्मान भी बढ़ता है। 
• जिस कंपनी का customer experience जितना ज्यादा होगा उतना वह market competition में आगे होगा। 

customer को प्रोडक्ट से जोड़े रखना भी एक बहुत मुश्किल काम है। जिसका मतलब यह है कि अगर उपभोक्ता का एक भी अनुभव जो उसकी अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतरता है,तो ये उसके ब्रांड की प्रतिष्ठा पर भारी पड़ सकता है। अगर उपभोक्ता को कोई उत्पाद पसंद नहीं है, या जिस तरह से कोई कंपनी आपके साथ इंटरैक्ट करती है उससे नाराज़गी होती है तो ऐसे में एक customer को  market  में दूसरे उत्पाद के brand के विकल्प खोजना Google खोज जितना आसान है।

वास्तव में, आधे ग्राहकों का कहना है कि वे केवल एक खराब अनुभव के बाद दूसरे  विकल्प के पास चले जाएंगे। एक से अधिक खराब अनुभव के मामले में, ये संख्या 80 प्रतिशत तक पहुंच जाती है। एक अच्छा ग्राहक अनुभव, प्रतिस्पर्धात्मक लाभ देता है। ग्राहक किसी और उत्पाद  का विकल्प चुन सकते हैं। "यदि किसी customer  को product से परेशानी हो रही है परन्तु आप ग्राहक सहायता तक नहीं पहुंच सकते हैं, उसके बाद शायद ही कंपनी के उस उत्पाद को फिर से खरीदना चाहेंगे। ऐसे व्यवसाय जो अच्छे अनुभव प्रदान करते हैं, वे अपेक्षाएँ expectations  निर्धारित करती  हैं कि ग्राहक का अनुभव  उत्पाद को लेकर कैसा होना चाहिए।